Sense artikel - Dexia Banque Internationale Luxemburg
Verandering van cultuur: van dienstverlener naar partner
Sinds de Back Office-diensten in 2003 bij de IT-afdeling werden ondergebracht wilde Thierry Delroisse van Dexia BIL zijn teams absoluut doen evolueren van een uitvoerende rol naar die van een echte partner van de commerciële functies van de bank. Die overgang vergde een grote mentaliteitswijziging van de medewerkers. Daarom deed hij in 2008 een beroep op de ervaring van Essensys, dat die partnerschapscultuur in zijn teams moest helpen invoeren.
Waarom koos u voor de formule van een Change Manager Back Office ad interim?
Thierry Delroisse: Enerzijds omdat er binnen de commerciële functies van de bank geen kandidaat was. Anderzijds waren er een aantal voordelen aan verbonden wanneer we met een interim manager zouden werken: het project viel flexibeler te organiseren en de manager kon sneller aan de slag dan wanneer we het klassieke arbeidsmarkttraject gevolgd zouden hebben.
Welke capaciteiten moest de interim manager hebben?
Thierry Delroisse: Die moest in de eerste plaats grote commerciële ervaring hebben. Dat ‘change management’-project is echt heel belangrijk, zowel voor de teams als voor de werking van de bank, en daarom moest de kandidaat veel maturiteit in zijn vak kunnen voorleggen. Hij moest overtuigd zijn van wat hij deed, moest inlevingsvermogen en charisma hebben, en moest door zijn expertise en ervaring geloofwaardigheid kunnen verlenen aan het project.
Welke elementen zijn voor u van essentieel belang in de samenwerking met uw interim manager?
Thierry Delroisse: Het vertrouwen tussen de interim manager en de beslisser moet totaal zijn. De interim manager moet al goed voorbereid op zijn taak in een organisatie stappen. Daar hebben wij veel tijd in geïnvesteerd. Het is daarnaast ook van heel groot belang om duidelijke doelstellingen vast te leggen en om de interim manager zijn taak en zijn doelstellingen te laten herdefiniëren alvorens die te bekrachtigen. Dat vergroot het engagement.
Hoe is de opdracht in de praktijk verlopen?
Thierry Delroisse: De interim manager van Essensys sprak eerst met de interne klanten van de ‘operations’, namelijk de verantwoordelijken van de commerciële directies, van het agentschappennet en van het marketingnet, om te weten te komen hoe zij de Back Office-operaties ervaren en wat zij precies verwachten. Op basis van die gesprekken en in samenwerking met de Back Office-verantwoordelijken werden concrete verbeteringsvoorstellen geformuleerd. Geleidelijk aan werden oplossingen ingevoerd om het partnerschap waar wij naar streefden op te bouwen en te formaliseren. De spelregels werden vastgelegd en de verschillende actoren zijn snel volgens dat nieuwe samenwerkingsmodel beginnen werken. Wat een verschil met vroeger, toen er eerder een klimaat heerste van ‘ik vraag en u voert uit’, zonder gemeenschappelijke doelstellingen!
Hoe reageerden de medewerkers op de interim manager en op de veranderingen?
Thierry Delroisse: Zij hebben perfect begrepen dat er een externe visie nodig was om een dergelijke cultuurverandering met succes te kunnen doorvoeren. De commerciële mensen waren sowieso vragende partij. Mijn medewerkers waren van meet af aan heel gemotiveerd. Vóór de komst van de change manager hebben wij het project samen voorbereid. Na een jaar intensief werk is het resultaat voor alle betrokken partijen heel bevredigend en wordt ieders prestatie meer gewaardeerd. Het werk van de Back Office-mensen, hun betrokkenheid bij de projecten en hun meerwaarde komen nu veel beter uit de verf. Zij worden nu systematisch geraadpleegd door de commerciële functies, vooral vóór de lancering van nieuwe producten, en dat voorkomt heel wat problemen. En ik heb gemerkt dat er binnen de bank steeds meer mensen interesse hebben voor de supportfuncties: wat een contrast met de mentaliteit vóór het project!
Welke moeilijkheden heeft de interim manager moeten overwinnen om in zijn opdracht te slagen?
Thierry Delroisse: De grootste moeilijkheid was ongetwijfeld de timing. Hij moest die ambitieuze doelstellingen immers binnen een jaar verwezenlijken. Er is heel veel vergaderd, op alle niveaus van de bank, om de werking goed te begrijpen en vooral om de mensen goed te leren kennen. Dit project had immers invloed op àlle relaties tussen onze supportdiensten en de rest van de bank. Het was voor de interim manager een hele uitdaging om al die informatie in zich op te nemen en te compileren, en het was ook een hele krachttoer om aanvaard te raken bij de teams!
Hoe zou u uw ervaring met interim manager omschrijven?
Thierry Delroisse: Dat was mijn eerste ervaring met interim management en die was heel positief. Om te beginnen in het keuzeproces: Essensys speelde kort op de bal en werkte snel. De mensen die zij voorstelden, hadden het juiste profiel en begrepen heel snel waar ik naar op zoek was. Vervolgens verliep de opdracht van de interim manager uitstekend. Interim management is een uitstekende manier om op een hoog niveau in de onderneming een externe beheersvisie in te voeren, want de risico’s die men daarbij neemt, blijven tot één persoon beperkt. Mijn ervaring met Essensys en zijn interim manager is dus in haar geheel heel positief geweest.