Sense artikel - 3Suisses International
Snelheid als sleutel van het success
Emmanuel Clair, Adjunct Algemeen Directeur van de groep 3 Suisses International, staat als baas van B2B ook aan het hoofd van het callcenter-filiaal Mezzo. Na het plotse vertrek van de algemene directeur van dit centrum deed hij een beroep op Essensys om de leemte te vullen en de integratie te verzorgen, met respect voor de bedrijfswaarden.
Hoe zag de situatie eruit toen u bij Essensys kwam aankloppen?
Emmanuel Clair: Mezzo, ons bedrijf voor klantenrelaties (callcenter) werd geconfronteerd met het plotse vertrek van de algemene directeur. Omdat ik al actief was op meerdere terreinen, kon ik onmogelijk zelf de functie overnemen. Ik was dus heel dringend op zoek naar iemand die haar kon vervangen.
Waarom hebt u gekozen voor de formule van een interim manager? Was er geen goed alternatief binnen de groep 3Si zelf?
Emmanuel Clair: Uiteraard hebben we eerst geprobeerd om iemand te vinden binnen de groep maar Mezzo is een heel aparte business. Het beheer van een callcenter vraagt zeer specifieke vaardigheden. Alles draait er rond het management van human resources: je moet adviseurs kunnen rekruteren en opleiden, het script van onze klanten volgen, veel telefoonoproepen beantwoorden, ... Ik wilde ook een manager die snel ten dienste kon staan van onze klanten die orders doorgeven. Binnen de groep had ik niemand die in staat was om dit alles in goede banen te leiden.
Wat was de reactie van de medewerkers binnen het bedrijf? Werd de keuze voor interim management niet beschouwd als een vorm van afkeuring of een teken van wantrouwen tegenover de aanwezige medewerkers?
Emmanuel Clair: Neen, iedereen was er zich bij Mezzo wel degelijk van bewust dat de witte raaf binnen het bedrijf niet te vinden was. De komst van de interim manager heeft geen enkele wrijving teweeggebracht. En omdat het een bijzonder professioneel persoon was, heeft zijn komst zeker geen jaloerse reactie veroorzaakt, integendeel. Hij bleek onmiddellijk operationeel te zijn en heeft heel snel zijn stijl kunnen opleggen. Hij kreeg snel unaniem lovende reacties van zijn collega’s, zijn teams en klanten.
Wat was precies het profiel van de gekozen kandidaat? Was de nieuwe interim manager al actief in de sector van de callcenters?
Emmanuel Clair: Absoluut, Essensys stelt enkel gemotiveerde professionals voor. Het enige probleempje was dat de persoon in kwestie niet in de streek van Rijsel woonde waar wij gevestigd zijn. Hij heeft dus de eerste drie maanden van onze samenwerking heel wat kilometers moeten afleggen. Maar hij was zo enthousiast dat hij daar nooit een probleem over gemaakt heeft.
Waarom hebt u voor Essensys gekozen om u bij te staan bij de opsporings- en rekruteringsprocedure van een nieuwe medewerker van dat niveau en niet voor een ander bedrijf?
Emmanuel Clair: Omdat ik al eerder met hen gewerkt had. Ik wist wat ze me allemaal konden bijbrengen en ik was echt onder de indruk van de kwaliteit van hun professioneel netwerk. Op dat moment moest ik op korte termijn iemand vinden die me kon helpen om vanuit de noden van mijn bedrijf deze afdeling verder te ontwikkelen. Ik was vooral op zoek naar iemand die het vak al kende en onmiddellijk het dagelijks management kon overnemen. Verder was het voor mij al een uitgemaakte zaak dat de gekozen kandidaat, als hij voldeed, de algemene directie zou overnemen na afloop van de opdracht – na drie maanden dus. Een beroep doen op Essensys was hiervoor een logische keuze.
Wat sprak u en uw HR-afdeling vooral aan in de aanpak van Essensys? in welke mate speelde die optimaal in op uw behoeften?
Emmanuel Clair: Voor ons is de kracht van Essensys samen te vatten in een woord: snelheid. Vooral hun snelheid van begrip van onze situatie en noden, en de snelheid van hun voorstel waren doorslaggevend. Ik had nog maar net mijn vraag en mijn desiderata uit de doeken gedaan toen Essensys me onmiddellijk meerdere namen voorstelde. We hebben direct een eerste selectie door- gevoerd om het uiteindelijk eens te worden over twee kandidaten.
En wat heeft uw beslissing doen overhellen naar die ene kandidaat? Waren beide kandidaturen aan elkaar gewaagd?
Emmanuel Clair: Natuurlijk hadden de twee overblijvende finalisten allebei een uitstekend profiel dat naadloos paste bij de voor- gestelde functie. Uiteindelijk hebben we onze analyse verfijnd en waren het details die de doorslag hebben gegeven. Je kunt dus zeg- gen dat minder kwantificeerbare en meer persoonlijke factoren de balans lieten over- hellen, zoals menselijk contact en een goede ‘feeling’ die we meer hadden bij de ene dan bij de andere.
Is de functie sterk geëvolueerd tussen het moment waarop de gekozen kandidaat fungeerde als interim manager en het moment waarop hij algemeen directeur geworden is van Mezzo?
Emmanuel Clair: Niet echt. De in te vullen functie was een post van algemeen directeur en we hebben dus op precies dezelfde manier gewerkt als wanneer we een kandidaat rechtstreeks zouden gekozen hebben voor deze strategisch heel belangrijke functie. Met dezelfde vereisten, hetzelfde uitgangspunt en dezelfde verwachtingen. Natuurlijk zijn er wel enkele zaken bijgestuurd want na onze samenwerking de eerste drie maanden konden we bepaalde punten aanpassen waar we aanvankelijk niet aan ge-
dacht hadden. Dat is meteen ook de reden waarom we eerst een interim manager wilden vooraleer we definitief de knoop zouden doorhakken.
Welke rol hebt u precies gespeeld bij de rekrutering?
Emmanuel Clair: Mijn rol bestond er vooral in het initiatief te nemen en contact te zoeken met Essensys om de persoon die ons bedrijf verliet snel te kunnen vervangen. Daarna, zodra de gekozen kandidaat zijn functie opnam, moest ik hem nog enkel begeleiden om hem stap voor stap maar in sneltempo zijn verantwoordelijkheden te kunnen overhevelen.
De essentie van de rekruteringsprocedure was dus grotendeel gebaseerd op de competentie van Essensys en zijn medewerkers ...
Emmanuel Clair: Precies. En dat is trouwens een van de hoofdredenen waarom we voor Essensys hebben gekozen. Als we bij Mezzo iemand aanwerven, dan is dat om het bedrijf te verrijken met vaardigheden en persoonlijkheden. Het uiteindelijke doel is een multidisciplinair team samenstellen dat aangepast is aan de marktbehoeften. In die optiek is het vooral voordelig om een beroep te doen op de diensten van Essensys omdat je zeker bent dat de voorgestelde kandidaten mensen zijn met een rijke ervaring, maturiteit en een sterke persoonlijkheid. Met al die troeven in handen ligt het risico om zich te vergissen in de keuze van de persoon een stuk lager. Bovendien mag je erop rekenen dat de leemte die een medewerker achterlaat snel en efficiënt gevuld wordt.
Wat zijn volgens u de belangrijkste succes- factoren? De geheimen van een geslaagde samenwerking met Essensys?
Emmanuel Clair: Zonder enige twijfel vertrouwen en snelheid. Maar die twee sleutelelementen werken in beide richtingen. Want Essensys beschikt over een uitstekend netwerk van potentiële kandidaten die onmiddellijk of zeer snel beschikbaar zijn. Maar het gaat ook niet altijd om mensen die wachten op of op zoek zijn naar een job. De vraag is groot en daarom moeten ook wij snel beslis- sen, wil het systeem efficiënt werken
Denkt u dat u, in het kader van uw toekomstige ontwikkeling en de expansie op middellange of lange termijn van Mezzo, nog opnieuw een beroep zult doen op Essensys?
Emmanuel Clair: Bij Mezzo hebben wij een veeleisend beleid bij de rekrutering en integratie van nieuwe collega’s. Een beroep doen op de diensten van Essensys past perfect in die filosofie. En hun professionele aanpak pleit in hun voordeel! Er liggen trouwens nog tal van mogelijke thema’s en denkpistes te wachten. Ik kan er in dit stadium nog niets over kwijt maar ze bestaan wel degelijk. Ons bedrijf is constant in beweging en die voortdurende ontwikkeling belooft mooie perspectieven voor onze samenwerking met Essensys. Ik ben ervan overtuigd dat beide partijen daar erg enthousiast over zijn.