Article Sense - Dexia Banque International Luxembourg
Transformation de culture : de prestataire vers partenaire
Depuis le rattachement des services Back Office au département IT de Dexia BIL en 2003, Thierry Delroisse a tenu à faire évoluer ses équipes d’un rôle d’exécutant à celui d’un véritable partenaire des métiers commerciaux de la banque. Cette transition a nécessité un changement de mentalité important pour les collaborateurs. C’est pour cette raison qu’en 2008, il a fait appel à l’expérience d’Essensys afin d’apporter un soutien à la mise en œuvre de cette culture de partenariat au sein de ses équipes.
Pourquoi avez-vous opté pour la formule d’un Change Manager Back Office ad interim ?
Thierry Delroisse : D’une part parce qu’il n’y avait pas de candidat dans les métiers commerciaux au sein de la banque. D’autre part, faire appel à un interim manager me donnait plusieurs avantages : plus de flexibilité dans l’organisation du projet et un recrutement plus rapide qu’en passant par la filière traditionnelle du marché de l’emploi.
Quelles compétences recherchiez-vous dans l’interim manager ?
Thierry Delroisse : Il devait d’abord disposer d’une solide expérience commerciale. Vu l’importance de ce projet de ‘change management’, aussi bien au niveau des équipes qu’au niveau du fonctionnement de la banque, il fallait que le candidat puisse faire preuve d’une grande maturité dans son métier. Il devait être persuadé de ce qu’il faisait, il fallait qu’il ait de l’empathie, qu’il soit charismatique, qu’il puisse donner de la crédibilité au projet grâce à son expertise et son expérience.
Quels éléments trouvez-vous essentiels dans la collaboration avec votre interim manager ?
Thierry Delroisse : Il est indispensable de créer une relation de confiance totale entre l’interim manager et le décideur. L’interim manager doit arriver dans une organisation déjà bien préparée à sa mission, nous y avons investi beaucoup de temps. établir des objectifs clairs est également primordial ainsi que permettre l’interim manager de pouvoir redéfinir sa mission et ses objectifs avant de les valider. Cela renforce son engagement.
Comment s’est déroulée sa mission dans la pratique ?
Thierry Delroisse : L’interim manager d’Essensys a tout d’abord rencontré les clients internes des ‘opérations’, à savoir les responsables des directions commerciales, du réseau d’agences ou encore du marketing, afin de comprendre leur perception des opérations Back Office et d’identifier leurs attentes. Sur base de ces entretiens, et en collaboration avec les responsables Back-Office, des propositions concrètes d’amélioration ont été formulées et des solutions progressivement mises en place, en mode projet, pour construire et formaliser le partenariat que nous voulions mettre en place. Les règles du jeu ont été définies et les différents acteurs ont rapidement commencé à fonctionner sous ce nouveau modèle de collaboration. Quelle différence avec le passé, où il y avait plutôt un esprit de ‘je demande et vous exécutez’, sans objectifs communs !
Comment les collaborateurs ont-ils réagi face à l’interim manager et aux changements ?
Thierry Delroisse : Ils ont bien compris qu’une vision externe était nécessaire pour mener à bien un tel projet de changement de culture. Les commerciaux étaient demandeurs, et en ce qui concerne mes collaborateurs des Back Offices, nous avons préparé ensemble le projet, avant l’arrivée du Change Manager. Mes collaborateurs étaient donc très motivés dès le début de la mission. Après un an de travail intense, le résultat est très satisfaisant et valorisant pour toutes les parties concernées. On met beaucoup plus en évidence le travail des personnes des Back Offices, leur participation aux projets et leur valeur ajoutée. Ils sont dorénavant systématiquement consultés par les gens des métiers, notamment avant le lancement de nouveaux produits, ce qui évite de nombreux problèmes. Et au sein de la banque, j’ai constaté que de plus en plus de collaborateurs sont attirés par les métiers de support : le contraste est énorme avec la mentalité d’avant-projet !
Quelles difficultés l’interim manager a-t-il dû surmonter pour mener sa mission à bien ?
Thierry Delroisse : La plus grande difficulté était certainement le timing puisqu’il devait réaliser ces objectifs ambitieux dans un délai d’un an. Les réunions ont été nombreuses, à tous les niveaux de la banque, pour comprendre son fonctionnement et surtout bien connaître les personnes, puisque toutes les relations entre nos services de support et le reste de la banque étaient affectées par ce projet. Absorber et compiler toutes ces informations était un véritable défi, se faire accepter par les équipes représentait un challenge tout aussi important !
C’était votre première expérience avec l’interim management ? Comment décririez-vous cette expérience ?
Thierry Delroisse : C’était effectivement ma première expérience de ce type et elle a été très positive. Tout d’abord dans le processus de choix : Essensys a été réactif et rapide, les personnes qui m’ont été proposées avaient le bon profil et ont très vite compris ce que je recherchais. Ensuite, la mission de l’interim manager en tant que telle s’est bien déroulée. L’interim management est une bonne façon d’introduire une vision externe de gestion à un niveau important dans une entreprise en limitant les risques que l’on prend sur une personne. Dans l’ensemble mon expérience avec Essensys et son interim manager fut très positive.