Interim Management Case - 3Suisses International

La rapidité, clé de la réussite

Emmanuel Clair, Directeur Général adjoint du Groupe 3 Suisses International, et Responsable du domaine B2B est, à ce titre, à la tête de Mezzo, une filiale ‘Relations Clients’. Confronté au départ soudain de sa Directrice Générale, il a fait appel à Essensys pour la remplacer, dans le respect des valeurs d’intégration du Groupe.

Quelle était la situation lorsque vous avez fait appel à Essensys ?
Emmanuel Clair : Mezzo, notre filiale de Relation Clients (Call Center) s’est retrouvée confrontée au départ soudain de sa Directrice Générale. Compte tenu de mes nombreuses activités, il m’était impossible d’occuper la fonction personnellement et il me fallait donc de toute urgence, quelqu’un capable de la remplacer.

Pourquoi avoir choisi la formule manager de transition ? N’existait-il pas d’alternative crédible au sein même du groupe 3SI ?
Emmanuel Clair : Bien sûr, nous avons d’abord essayé de trouver quelqu’un au sein du groupe mais Mezzo exerce un métier particulier. La gestion d’un Call Center demande des aptitudes très spécifiques. Le métier repose essentiellement sur le management des ressources humaines : il faut être capable de recruter et former les conseillers, de suivre le script établi par nos clients, … Je voulais également un manager qui soit rapidement à l’écoute de nos clients donneurs d’ordre. Et je n’ai pas trouvé dans le groupe quelqu’un capable d’assumer ces responsabilités ‘au pied levé’.

Quelle a été la réaction des collaborateurs au sein de l’entreprise ? Le recours au management de transition n’a-t-il pas été perçu comme un désaveu ou une marque de méfiance vis-à-vis des collaborateurs déjà en place ?
Emmanuel Clair : Non, car comme je le disais, tout le monde chez Mezzo était bien conscient que nous ne disposions pas de la perle rare en interne. L’arrivée du Directeur Général de transition n’a donc provoqué aucune friction. En outre, comme il s’agissait d’un grand professionnel, son arrivée n’a suscité aucune jalousie, au contraire.
Il s’est révélé être opérationnel immédiatement et a su imposer rapidement son style. Bref, il a vite fait l’unanimité autour de lui, ses équipes et ses clients.

Justement quel était le profil du candidat retenu ? Le manager de transition était-il donc déjà actif dans le secteur du call center ?
Emmanuel Clair : Absolument, Essensys ne propose que des professionnels ayant une bonne connaissance de votre secteur d’activité. Le seul petit problème pour l’heureux élu était qu’il n’habitait pas la région lilloise où nous sommes implantés. Il a donc dû parcourir pas mal de kilomètres les trois premiers mois de notre collaboration mais sa motivation était telle que je crois qu’il l’a fait avec plaisir.

Pourquoi avoir choisi Essensys pour vous épauler dans la procédure de recherche et de recrutement d’un nouveau collaborateur de ce niveau, plutôt que de recourir aux services d’une autre société ?
Emmanuel Clair : Tout simplement parce que j’avais déjà travaillé avec eux. Je savais tout ce qu’ils étaient capables d’apporter et j’avais été particulièrement impressionné par la qualité de leur réseau professionnel. Or, il me fallait trouver, dans les plus brefs délais, quelqu’un qui pouvait m’aider à comprendre les besoins de la société pour assurer son développement et, surtout quelqu’un qui connaisse déjà le métier et pouvait prendre le contrôle de la situation pratiquement sur le champ. En outre, il était clair dans mon esprit, et convenu avec Essensys, que, s’il donnait satisfaction, le candidat retenu prendrait la Direction Générale à l’issue de sa mission. C’est donc tout naturellement que le nom d’Essensys s’est imposé.

Au sein de Mezzo, qu’est-ce qui vous a séduit, vous et votre département Ressources Humaines, dans l’approche d’Essensys ? Dans quelle mesure répondait-elle particulièrement bien à vos besoins ?
Emmanuel Clair : Pour nous, la force d’Essensys tient en un mot : rapidité. Et j’affinerais même cette analyse en précisant : rapidité de compréhension et rapidité de proposition. En effet, à peine avais-je précisé ma requête et mes desiderata, qu’Essensys me proposaient plusieurs noms. Nous avons immédiatement fait un premier tri pour nous mettre d’accord sur deux candidats.

Et qu’est-ce qui a emporté votre choix d’un candidat plus que l’autre ? Les deux candidatures étaient-elles proches ?
Emmanuel Clair : Bien évidemment, les deux finalistes retenus présentaient, tous deux, un excellent profil, bien adapté au poste proposé. Ensuite, la décision finale s’est jouée sur des détails qui sont apparus au fur et à mesure que nous affinions notre analyse.
On peut donc dire que ce sont des facteurs moins quantifiables et plus personnels qui ont fait pencher la balance, comme le contact humain et le bon ‘feeling’ que nous avons eu plus particulièrement avec l’un qu’avec l’autre.

Y a-t-il eu une forte évolution de la fonction entre le moment où le candidat retenu œuvrait en tant que manager de transition et celui où il est devenu Directeur Général en titre et collaborateur effectif de Mezzo ?
Emmanuel Clair : Pas vraiment. La fonction à pourvoir était un poste de Directeur Général et nous avons donc procédé exactement comme si nous recrutions directement un candidat pour cette fonction stratégiquement très importante. Avec les mêmes exigences, le même regard et les mêmes attentes.
D’ailleurs, depuis qu’il fait pleinement partie de la société en tant que Directeur Général en titre, sa fonction a fort peu changé par rapport à celle qu’il occupait à titre intérimaire. Bien sûr il y a eu quelques ajustements car notre collaboration durant les trois mois de cette mission nous a permis de mettre à jour certains points auxquels nous n’avions pas pensé. C’est d’ailleurs aussi pour cela que nous voulions d’abord un manager de transition avant de nous décider.

De votre côté, quel rôle avez-vous joué dans le recrutement. Avez-vous personnellement supervisé les premiers pas de votre nouveau collaborateur ?
Emmanuel Clair : Mon rôle a essentiellement été un rôle d’initiative, en prenant contact avec Essensys pour procéder à un remplacement rapide de la personne qui nous quittait. Ensuite, une fois que le candidat retenu a pris son poste, mon rôle s’est borné à l’accompagner en lui donnant, progressivement mais rapidement, délégation de toutes ses responsabilités.

L’essentiel de la procédure de recrutement a donc reposé largement sur la compétence d’Essensys et de ses collaborateurs…
Emmanuel Clair : Exactement, c’est d’ailleurs un des éléments essentiels dans notre choix d’Essensys pour nous aider à trouver notre nouveau collègue. Chez Mezzo, quand nous engageons quelqu’un, c’est pour enrichir l’entreprise de compétences et de personnalités, avec l’objectif final de constituer une équipe pluridisciplinaire adaptée aux besoins du marché.
Et, dans cette optique, l’avantage d’avoir recours aux services d’Essensys, c’est que l’on est sûr que les candidats proposés sont des gens de grande expérience, possédant maturité et forte personnalité. Une telle conjonction d’avantages limite les risques de se tromper dans le choix de la personne et assure également que le vide laissé par le départ d’un collaborateur soit rapidement et efficacement comblé.

Et selon vous quelles sont les facteurs clés du succès ? Les secrets de votre collaboration réussie avec Essensys ?
Emmanuel Clair : Sans aucun doute, la confiance et la rapidité. Mais ce sont là deux éléments clés qui vont dans les deux sens. En effet, Essensys possède un excellent réseau de candidats potentiels disponibles ou très rapidement disponibles mais ce ne sont pas toujours des personnes en attente ou en recherche d’emploi. Ces candidats sont extrêmement sollicités et il faut donc que nous aussi nous nous décidions rapidement pour la bonne marche du système.

Dans le cadre de votre développement futur et de l’expansion à moyen ou long terme de Mezzo, pensez-vous que vous aurez à nouveau recours au service de management de transition et aux services d’Essensys ?
Emmanuel Clair : Chez Mezzo, nous avons une politique exigeante de recrutement et d’intégration des nouveaux collègues. Recourir aux services d’Essensys s’inscrit parfaitement dans cette philosophie. Et leur professionnalisme plaide pour eux ! Nous pourrions d’ailleurs avoir à l’avenir plusieurs sujets possibles et diverses pistes de réflexion. Je ne peux les développer plus avant à ce stade mais elles existent bel et bien. Notre société est en perpétuelle évolution et son développement constant garantit de belles perspectives de collaboration entre Essensys et nous, pour la plus grande satisfaction des deux parties, j’en suis convaincu.

Profil d'entreprise

Filiale du groupe 3 Suisses International
Mezzo s’adresse à des entreprises de vente à distance de produits ou services à qui elle propose une palette complète de services de centre de contacts multi‑canaux.
Mezzo, dont le siège se trouve à Wasquehal (Nord), réalise un chiffre d’affaires annuel de quelque 10 millions d’euros et emploie plus de 600 professionnels de la communication à distance répartis sur Bordeaux, Toulouse et Tunis.

Solutions d' Essensys
1. Aider à comprendre les besoins de la société
2. Recherche et présentation rapide de profils adéquats pour la fonction
3. Intégration du manager externe dans le respect des valeurs de la société

Quote:
“La gestion d’un call center demande des aptitudes très spécifiques. Le métier repose essentiellement sur le management des ressources humaines.”
Emmanuel Clair, Directeur Général adjoint B2B du Groupe 3 Suisses International